Nimm an, was nützlich ist. Lass weg, was unnütz ist. Und füge das hinzu, was dein Eigenes ist.
Bruce Lee
Den Kundennutzen in den Mittelpunkt aller Bemühungen stellen – was sich so selbstverständlich anhört, ist tatsächlich im Unternehmensalltag nicht immer gelebte Realität. Denn zweifelsfrei braucht es Routinen und zeitoptimierte Abläufe. Gleichzeitig sollte es aber Ihr Anspruch sein, dass es sich für Ihre Kunden niemals nach Schema F anfühlt. Wir haben uns als Kanzlei vorgenommen, bei jedem Kundengespräch drei relevante Punkte für unsere Mandanten vorab zu durchdenken und diese konsequent anzusprechen.
Das hört sich einfach an?! Die Grundidee stammt aus der Neurolinguistischen Programmierung. Es ist erwiesen, dass Zufriedenheit sowie Informations- und Beratungsqualität dann als besonders hoch wahrgenommen werden, wenn wir uns auf drei bzw. maximal fünf wesentliche Kerninformationen beschränken. Versuchen Sie das – wo immer möglich – konsequent umzusetzen. Diskutieren Sie vor einem Kundentermin gern auch im Team, welche Gesprächsoder Beratungsansätze aktuell die wichtigsten sind.
Dabei tun naturgemäß verschiedene Blickwinkel gut. So legen wir in unserer Steuerkanzlei erst in unserer Diskussion vor dem Mandantentermin oder Projektabschluss miteinander die drei Kernthemen des anstehenden Meetings fest. Für den einen stehen Themen wie private Selbstauskunft, die Höhe der Steuervorauszahlungen oder die Optimierung der Sonderausgaben im Fokus. Bei einem anderen dreht sich alles um das Unternehmerzeugnis, die Nettolohnoptimierung und die Anpassung der Kreditverträge.
Aufgabe ist es, sich auf maximal drei Kerninfos zu verständigen, in denen unsere Fürsorge und unser ganzheitliches Denken zum Ausdruck kommen anstatt lieblos Routinen abzuspulen. Wir stellen uns stets folgende Fragen: Welche sind die drei aktuellen Knackpunkte dieses Mandanten? Wie können wir als Unternehmen helfen? Was ist noch offen? Durch diese proaktive Haltung und das Vordenken etwaiger Bedarfe sind wir in der Lage, sinnvolle Vorschläge zu machen und hilfreiche Hinweise zu geben. Bereiten Sie jeden Kundenkontakt intensiv vor, denn wir sollten keinen Kunden für selbstverständlich nehmen.
Dem Kunden stets einen Nutzen bieten – es braucht Training, um diese Ergebnisfokussierung im Alltag lebendig werden zu lassen. Gerade für neue Mitarbeiter ist es anfangs schwierig, sich den Kopf über solche Nutzenaspekte zu zerbrechen, zusätzlich zu den ohnehin anspruchsvollen Standards in unserer Branche und unserer Kanzlei. Ja, das bedeutet Mühe. Ja, das bedeutet Arbeit. Aber es ist eine wichtige und wertvolle Aufgabe, die sich langfristig mit Blick auf die Kundenbeziehung und Kundenbindung auszahlt.
Themen so proaktiv anzugehen, macht übrigens auch noch Spaß. Die Zeiten sind längst vorbei, als Abschlussbesprechungen gleichbedeutend waren mit dem Verlesen und detaillierten Betrachten einzelner Kontenpositionen. Wir haben es in der Hand, unsere Mandanten auf relevante Themengebiete zu lenken und ein Gespräch über anstehende und offene Punkte so zu führen, dass unsere Kunden durch unsere Beratung einen Schritt weiterkommen. Nur so sind wir wirksam und stärken die Beziehung zu unseren Kunden.
Quelle: Ines Scholz: Go digital: Neues Denken in der Kanzleiführung. Mit 48 Workhacks den Datenschatz heben
